Todos hemos escuchado la expresión ‘si no está satisfecho, le devolvemos su dinero’. Se me ocurren múltiples fórmulas de usar y devolver productos. Pero estamos aquí para educar. La verdad es que la devolución de productos según la ley del consumidor calla sobre este aspecto. En otras palabras. Se trata de una licencia que se toma el vendedor en deferencia con sus compradores.
En esta entrada, vamos a estudiar tres de los grandes derechos postventa de todo consumidor: la garantía, la devolución y la indemnización por daños. Ya sea conforme a la ley, o conforme a las políticas de devoluciones fuera de la ley del consumidor que algunos establecimientos comerciales establecen. Como abogado de las Nuevas Tecnologías es imprescindible comunicar y estar actualizado sobre el Comercio Electrónico, pero también sobre las compras en establecimientos físicos.
Si necesitas asesoramiento con este tema, no dudes en contactarme. ¡Estaré encantado de atenderte!
Garantías de productos según la ley del consumidor
Lo que todos los productos nuevos tienen en común es que tienen una garantía de 3 años en caso de resultar defectuosos. Y en caso de los de segunda mano, de mínimo 12 meses. Así lo establece el artículo 114 y siguientes del RD-L 1/2007, de 16 de noviembre y que fue reformado en el año 2021. Tela de tiempo, eh. ¡A contar desde la fecha del ticket o factura! No desde que te lo imaginaste puesto en el escaparate.
Defectuosos desde fábrica (‘ejque venía con defectoh de fábrica’ como solemos decir). En el momento de la compraventa. De hecho, una práctica muy habitual es abrirte el producto, si viene empaquetado, delante de tus narices y examinarlo. De este modo los defectos visibles no podrían reclamarse, si bien sí los internos. O los de instalación si viene incluída en el precio.
Una cosa que te va a interesar. La prueba del producto defectuoso corresponde al vendedor durante los 6 primeros meses. Dentro de este periodo, ciertamente, el derecho de saneamiento –la garantía- es fácil de conseguir. Desde el sexto mes hasta el segundo año, la prueba corresponderá al consumidor.
Derecho de devolución de productos según la ley del consumidor
Mentábamos al comienzo de esta entrada la célebre expresión ‘si no está satisfecho, le devolvemos el dinero’. Digamos que ciertas promociones establecen este eslogan para captar clientes, ganándo su confianza y estableciendo para ellos un periodo de reflexión de mínimo 14 días. ¿Pero qué es exactamente el derecho a la devolución de productos según la ley del consumidor?
‘El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado […] sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase’
Existe la falsa creencia que este periodo de 14 días es solo válido en venta a distancia. Eso me comenta la gente y ciertamente, el 100% de las páginas de internet que he visitado así lo dan a entender. Sin embargo la ley no establece esta exclusividad.
El RD-L 1/2007, de 16 de noviembre establece el derecho de devolución de productos según la ley del consumidor. Y este establece que el consumidor tendrá derecho a tirar del desistimiento en dos supuestos:
- En los supuestos legal o reglamentariamente previstos. Es el caso de la venta a distancia conforme al artículo 102 del mismo texto legal. O de los contratos de crédito al consumo (art. 28 de la ley 16/2011).
- En caso de así lo reconozca la misma oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.
Por tanto, en todas la ventas a distancia o fuera de establecimiento, este derecho de desistimiento existe y no solo debe de concederse cuando proceda. Tambien debe hacerse si en una tienda física lo indican en la publicidado en la promoción. Te aconsejo leer las excepciones que figuran en el artículo 103. Otro deber es que debe concederse bien: de forma clara, concisa y en caso de las compras a distancia, adjuntar un formulario cuyo encabezamiento sea ‘derecho de desistimiento’.
Derecho a una indemnización
Asociados a los dos derechos anteriores, se encuentra el derecho a ser indemnizado por aquellos bienes y servicios que hemos recibido defectuosamente. Imagina, pues, una crema que te abrasa la piel. O un teléfono que te estalla en la oreja. O por qué no, un vehículo recién comprado que empieza a arder sin motivo aparente y no llegas a coger un vuelo. ¿Recuerdas el caso de la cómoda Mälm que aplastó a un niño causándole la muerte?
Un producto defectuoso es aquel que no ofrece la calidad y seguridad que de él cabría esperar y es reclamable frente al productor del bien. La prueba de la defectuosidad cae de manos del consumidor, por lo que tendrá que ser este quien demuestre que no ha hecho un mal uso del mismo.
Recopilando los conceptos anteriores, si un producto defectuoso te causa un daño nacen dos vías de reclamación compatibles simultáneamente: (1) una hacia el vendedor para reclamar la garantía y obtener un producto nuevo o la devolución del dinero y (2) otra hacia el fabricante para obtener una indemnización (con una franquicia de 500 € por daños materiales, y máximo 60 millones de euros por daños personales).
Si te ha gustado esta entrada y te gusta el tema del derecho del consumo, o de la venta a distancia, te recomiendo encarecidamente la lectura de cómo reclamar cursos online o la de cláusulas de protección de datos en contratos mercantiles. Una lectura sencilla y amena, que mezcla la contratación –a distancia o en establecimiento- con la protección de datos.
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buenas tardes me llamo daniel, la semana pasada compre unas gafas monofocales en una optica, cuando me dio el precio de lo q me costaria todo le pregunte a la empleada respecto a las garantias y me respondio que no me preocupase q no habria problemas y hoy he recibido las gafas y le verdad no veia bien, la optetricia ( la dueña ) me insistia q es normal. he pedido la factura y he visto q no tienen terminos ni condiciones de garantia, ni en factura ni en su pagina web y hemos llamado para saber en caso de no estar conformes y su respuesta ha sido q nos darian un vale,eso si ha insistido q antes se reintentaria en modificar las lente o otros medios. mi pregunta, estoy obligado a ese vale del cual no me sirve ni para limpiarme la boca. un cordial saludo!!
Compré un curso online en diciembre, para empezar en enero. Pero pasado 30 días he descubierto que el curso no era lo que yo estaba buscando y mis necesidades. Intenté cancelar como me había dicho cuando me venderán que podría. Pero no fue así. Recebi um e-mail diciendo que ya no podría y tenía que pagar todo el curso mismo no lo haciendo.
Ayer miré y he visto que son 30 pagos y no 12 como me ha dicho el vendedor. Que hago ahora?
Hola Karina,
Muchas gracias por tu mensaje. Habiendo transcurrido 30 días, debemos estudiar detenidamente cómo se te informó tu derecho a desistir (suponiendo que se trata de un curso online). Si lo hicieron mal, tienes un año para hacerlo. Por si no lo has hecho ya, te recomiendo que te quejes por escrito -sin muchos tecnicismos legales- y pidas la devolución del curso -incluso no incluyas la palabra desistimiento, sino ‘devolución’ o ‘terminar el contrato’ para profundizar en tu desconocimiento sobre el sobreseimiento. Si lo deseas, podemos ver la viabilidad del asunto si me escribes a través de mi sección de consulta online en el menú superior.
Un cordial saludo
me compre unas zapatillas y vinieron rotas por dentro y sucias
me compre unas zapatillas y vinieron rotas por dentro y sucias de la marca nike
Gracias por tu respuesta a Karina, me ha servido para encausar un poco mi caso.
En mi caso, no he firmado nada sobre eso que tu comentas de un «formulario que ponga bien grande ‘DERECHO DE DESISTIMIENTO’ conforme al ANEXO I del Texto Refundido de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios».
¡Así que veo esperanza!
Yo compré un curso on-line de Técnicas de Estudio, en junio del 2023,
(Aun no había leído tu información) en Madrid, y les llevo pidiendo desde hace un mes y medio, la posibilidad de devolución de mi dinero ya que aun no he descargado, ni visto ningún contenido del curso en la plataforma, y la respuesta de la academia es que no se podían.
También les expliqué mi situación económica y que me apresuré en comprar el curso, y me dejé llevar por la oferta/promoción de lanzamiento con tiempo limitado, y que ahora no es lo que necesito, y me contestaron que aun así no podrían hacer devolución.
Ellos tienen dos tipos del curso online, uno es un curso avanzado de 997 euros, que es la versión que yo les compré, y luego también tienen otra versión más económica de 297 euros, pues bien, viendo la negativa de la escuela en devolverme el dinero, les propuse pasarme al curso más económico, y así solo me devolverían una parte del dinero, pero ellos también me respondieron que no.
Así pues que no me devuelven el dinero del curso inicial, tampoco me cambian el tipo de curso a uno más barato.
Les acabo de pedir ( todo por email) una hoja de reclamación, a ver que me contestan, pero leyendo este blog tuyo Miguel Rivas, me das esperanza, porque nunca firmé ningún documento o formulario sobre «formulario que ponga bien grande ‘DERECHO DE DESISTIMIENTO’ conforme al ANEXO I del Texto Refundido de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios».
Hare caso a tus indicaciones, les volveré a pedir mi dinero, pero sin mencionarles la palabra
«desistimiento» y solo mencionaré la palabra «devolución» o «baja de contrato». Si vuelvo a recibir una negativa, pediré una hoja de reclamaciones apelando a mi derecho de desistimiento y comunicando en la hoja de reclamaciones que nunca firme formulario que nos comentas.
Pregunta:
¿Es la academia la que me debe dar la hoja de reclamaciones?
¿Se la puedo pedir a la academia?
¿Es una hoja de reclamaciones oficial como cualquier otra que se pide en un establecimiento?
La academia es Online, pero está en España.
Muchas gracias.
Hola Abril, muchas gracias por tu comentario. Siendo escueto en mi respuesta, el formulario debe entregarlo quien sea considerado el empresario contratante que será la academia. No se trata de un modela estándar, si no que cada empresa tendrá el suyo. Pero debe contener los datos, al menos, que figuran en el referido anexo de la ley. Puedes pedir el formulario a la academia, teniendo en cuenta que empezará a computar el plazo de 14 días desde el momento en el que te la reenvíen (art. 105.2 de la tan mencionada ley)
Un abrazo
Compré una sauna que me suministraron a finales de Mayo de este año. El mismo modelo tiene dos posibilidades: ajuste a la pared ángulo derecho o ángulo izquierdo. La entrada a la sauna redondeado por el otro lado. En la página Web figuraba la imagen de la sauna con ángulo derecho pero a mi no me servía. Me enviaron fotos de una sauna con con ajuste al angulo izquierdo y ello me decidió a comprar En la factura proforma no figuraba esta circunstancia, entonces hice esta observación verbalmente y la respuesta fue que ordenaban fabricar con ajuste ángulo izquierdo e hice el pago. No obstante al día siguiente, para asegurarme insistí por correo electrónico en que yo quería una sauna con todas las características de.la de la foto, me contestaron que así sería. Recibí la sauna en mayo y por distintas razones hasta diciembre no la instalo. Les envío dinero para su instalación que aceptan y al desempaquetar descubro que es la derecha, no la sauna izquierda. Primero aducen que en la factura figura sauna ángulo derecho, si es así nunca me la enviaron. Cuando he probado que la comprado es la izquierda, ahora argumentan que ha pasado el plazo de devolución, seis meses y unos días. Yo insisto que existe un vicio sustancial achacable al vendedor al mes, a los dos o o los diez meses. Que me protege la ley de comercio por un plazo de dos años. Muchas gracias.