Lo cierto es que no sabía si escribir una entrada sobre reclamaciones de vuelos por el COVID, o porque a final del verano recibo un incremento en este tipo de consultas. Sea cual sea el caso, este año 2020 el motivo es doble, por lo que intentaré ser el doble de ameno. Si te quedas con alguna duda, contáctame sin compromiso y nos ponemos a hablar del asunto.
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Los derechos del pasajero aéreo para reclamaciones por vuelos
Si bien es cierto que el consumidor está sobreprotegido a nivel nacional y europeo, lo del consumidor aéreo es espectacular. Y es obvio. Frente a las grandes compañías y sus complicados procesos de reclamación se hace necesario proteger y dotar de herramientas al pasajero que se ve acribillado en sus derechos. Y ello se hizo mediante la aprobación del Reglamento 261/2004 de 11 de febrero en la Unión Europea y del Convenio de Montreal para supuestos de fuera de la UE. Pero lo segundo más importante tras tener derechos, es conocerlos para poder formular una reclamación a una aerolínea. Y no te creas que por ahí vienen muy bien explicados…
Ahí va un breve resumen de los derechos del pasajero de cara a hacerlos valer ante reclamaciones por vuelos:
Derecho a la información del pasajero aéreo
Bueno, este derecho no es muy diferente al de cualquier otro consumidor. Deben informarte del precio del billete bien desglosado, de estos derechos que yo te informo de forma clara y comprensible, quién comercializa el vuelo, etc. Y además, en caso de incidencia (retraso, denegación de embarque o cancelación) deben proporcionarte información específica respecto de tus derechos.
Sinceramente, este derecho no tiene muchos problemas y todas las aerolíneas lo cumplen, más o menos, con independencia de que algunas cláusulas del contrato puedan resultar abusivas y de que algunas compañías ya han sido condenadas por infracción de este deber de información. Pero este es ya otro tema.
Derecho a asistencia ante denegación de embarque, retraso o cancelación
O en otras palabras, derecho a no dejarte tirado. Imagina que estás en París esperando un vuelo para volver a casa. Y el vuelo se retrasa más de la cuenta. No hablas francés, ni inglés. De hecho, sabes español porque te venía de regalo. Y tampoco tienes ni un céntimo, venías de mochilero con lo puesto. ¿Y ahora qué hacemos? Pues tienes derecho de reclamación a la compañía aérea para que te asista de las siguientes formas:
- Alimentación y bebida.
- Comunicarte con familiares o amigos.
- Darte un techo bajo el que dormir, y llevarte hacia el alojamiento.
- Asumir los gastos derivados de estos derechos en caso de que no te los hayan provisto ellos.
¿Y cuánto tiempo debe transcurrir para poder reclamar esta asistencia en caso de retrasos? En caso de cancelaciones y denegaciones es obvio. ¿Pero con los retrasos? Pues para vuelos cortos, 2 horas, vuelos medios 3 horas y vuelos largos, 4 horas de retraso.
Pero bueno, esto da para una entrada completita con las numerosas resoluciones judiciales que existen, por lo que pronto os traeré más información. Te recomiendo seguir mi blog para estar al tanto de las novedades y aprender un poco más de derecho semanalmente.
Derecho a un transporte alternativo o derecho de reembolso
Puedes reclamar por el vuelo en caso de denegación de embarque o cancelación del vuelo, para que pongan a tu disposición otro transporte que te lleve a tu destino. Y si estás muy cabreado, puedes pedir directamente que te reembolsen el dinero, aunque ojo: ello puede suponer la pérdida del siguiente derecho de compensación.
Derecho a una indemnización o compensación
También en determinados supuestos puede solicitarse una indemnización de hasta 600 € compatible con los anteriores derechos. Esta indemnización es personal, esto es, que trata de subsanar el daño causado a la persona que padece el retraso o cancelación por el mero hecho de sufrirlo. No cubre, por tanto, la alimentación, el hotel o cualquier otro gasto reembolsable. Simplemente, trata de reparar el tiempo.
Cómo iniciar una reclamación por un vuelo
A ver. Este tema da para un libro desde el momento en que las circunstancias de cada viajero son únicas. Por ello, en este primer tomo mi intención era que conocieses cuáles son tus derechos como viajero aéreo grossso modo y a dónde dirigirte ante cualquier incidencia. Y aunque ya profundizaré en los anteriores en futuras entregas, quiero significar lo siguiente:
- En primer lugar dirígete a la misma compañía aérea a través de su portal web y remite toda la documentación acreditativa de tus gastos, localizador del viaje, billete, etc.
- En segundo lugar y en caso de imposibilidad de alcanzar un acuerdo o dilación indebida en el tiempo de resolución, dirígete al organismo nacional competente en esta materia, que no es otro que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, con teléfono 913968210 y dirección en General Perón de Madrid, muy cerca del Bernabéu.
- En tercer lugar y si los anteriores ya no funcionan, contáctame. Normalmente este tipo de reclamaciones suelen ser inferiores a 2000 euros y no requieren intervención de abogado ni de procurador. Pero un par de consejos y, por qué no, mi acompañamiento, no te vendrán nada mal.
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