Los derechos postventa: garantía, devolución de productos e indemnización

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Todos hemos escuchado la expresión ‘si no está satisfecho, le devolvemos su dinero’. Se me ocurren múltiples fórmulas de usar y devolver productos. Pero estamos aquí para educar. La verdad es que la devolución de productos según la ley del consumidor calla sobre este aspecto. En otras palabras. Se trata de una licencia que se toma el vendedor en deferencia con sus compradores.

En esta entrada, vamos a estudiar tres de los grandes derechos postventa de todo consumidor: la garantía, la devolución y la indemnización por daños. Ya sea conforme a la ley, o conforme a las políticas de devoluciones fuera de la ley del consumidor que algunos establecimientos comerciales establecen. Como abogado de las Nuevas Tecnologías es imprescindible comunicar y estar actualizado sobre el Comercio Electrónico, pero también sobre las compras en establecimientos físicos.

 

Garantías de productos según la ley del consumidor

Lo que todos los productos nuevos tienen en común es que tienen una garantía de 2 años en caso de resultar defectuosos. Y en caso de los de segunda mano, de mínimo 12 meses. Así lo establece el artículo 114 y siguientes del RD-L 1/2007, de 16 de noviembre. Y más concretamente el artículo 123 sobre los plazos. Tela de tiempo, eh. ¡A contar desde la fecha del ticket o factura! No desde que te lo imaginaste puesto en el escaparate.

derecho de garantia

Fuente: Pixabay | CC0 Creative Commons | Siempre hay productos que vienen defectuosos desde la fábrica. Si el tuyo es uno de ellos, utiliza tu garantía para cambiarlo por otro o que te devuelvan el dinero.

Defectuosos desde fábrica (‘ejque venía con defectoh de fábrica’ como solemos decir). En el momento de la compraventa. De hecho, una práctica muy habitual es abrirte el producto, si viene empaquetado, delante de tus narices y examinarlo. De este modo los defectos visibles no podrían reclamarse, si bien sí los internos. O los de instalación si viene incluída en el precio.

Una cosa que te va a interesar. La prueba del producto defectuoso corresponde al vendedor durante los 6 primeros meses. Dentro de este periodo, ciertamente, el derecho de saneamiento –la garantía- es fácil de conseguir. Desde el sexto mes hasta el segundo año, la prueba corresponderá al consumidor.

 

Derecho de devolución de productos según la ley del consumidor

Mentábamos al comienzo de esta entrada la célebre expresión ‘si no está satisfecho, le devolvemos el dinero’. Digamos que ciertas promociones establecen este eslogan para captar clientes, ganándo su confianza y estableciendo para ellos un periodo de reflexión de mínimo 14 días. ¿Pero qué es exactamente el derecho a la devolución de productos según la ley del consumidor?

El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado […] sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase

Existe la falsa creencia que este periodo de 14 días es solo válido en venta a distancia. Eso me comenta la gente y ciertamente, el 100% de las páginas de internet que he visitado así lo dan a entender. Sin embargo la ley no establece esta exclusividad.

devolución de productos ley del consumidor

Fuente: Pixabay | CC0 Creative Commons | ¿Sabías que el derecho de desistimiento existe incluso tras haber probado el producto? Conforme a la Directiva 2011/83/UE el consumidor no debe perder el derecho de desistimiento pero debe ser responsable de cualquier depreciación de los bienes. ‘Probar’ no es ‘usar’.

El RD-L 1/2007, de 16 de noviembre establece el derecho de devolución de productos según la ley del consumidor. Y este establece que el consumidor tendrá derecho a tirar del desistimiento en dos supuestos:

  • En los supuestos legal o reglamentariamente previstos. Es el caso de la venta a distancia conforme al artículo 102 del mismo texto legal. O de los contratos de crédito al consumo (art. 28 de la ley 16/2011).
  • En caso de así lo reconozca la misma oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.

Por tanto, en todas la ventas a distancia o fuera de establecimiento, este derecho de desistimiento existe. Pero tambien si en una tienda física lo indican en la publicidado en la promoción. Te aconsejo leer las excepciones que figuran en el artículo 103.

 

Derecho a una indemnización

Asociados a los dos derechos anteriores, se encuentra el derecho a ser indemnizado por aquellos bienes y servicios que hemos recibido defectuosamente. Imagina, pues, una crema que te abrasa la piel. O un teléfono que te estalla en la oreja. O por qué no, un vehículo recién comprado que empieza a arder sin motivo aparente y no llegas a coger un vuelo. ¿Recuerdas el caso de la cómoda Mälm que aplastó a un niño causándole la muerte?

Un producto defectuoso es aquel que no ofrece la calidad y seguridad que de él cabría esperar y es reclamable frente al productor del bien. La prueba de la defectuosidad cae de manos del consumidor, por lo que tendrá que ser este quien demuestre que no ha hecho un mal uso del mismo.

indemnización por producto peligroso

Fuente: Pixabay | CC0 Creative Commons | Por ejemplo, aquellos juguetes que no se amolden a la normativa europea en materia de seguridad pueden causar daños a los más vulnerables. El vendedor debe devolverte el dinero y el fabricante, indemnizar tus daños.

Recopilando los conceptos anteriores, si un producto defectuoso te causa un daño nacen dos vías de reclamación compatibles simultáneamente: (1) una hacia el vendedor para reclamar la garantía y obtener un producto nuevo o la devolución del dinero  y (2) otra hacia el fabricante para obtener una indemnización (con una franquicia de 500 € por daños materiales, y máximo 60 millones de euros por daños personales).

Si te ha gustado esta entrada y te gusta el tema del derecho del consumo, o de la venta a distancia, te recomiendo encarecidamente la lectura de las cláusulas de protección de datos en contratos mercantiles 2018. Una lectura sencilla y amena, que mezcla la contratación –a distancia o en establecimiento- con la protección de datos.

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