Todos hemos sido víctimas de intempestivas llamadas comerciales de compañías telefónicas. Y siempre hago el mismo truco que funciona: «Buenos días, ¿es una llamada comercial o técnica?«. En el 95% de los casos cuelgan sin responder y, en el 5% restante, terminan colgando a los pocos segundos. Para vender, bien. ¿Pero para responsabilizarse de lo que venden? Ese es otro cantar y hoy voy a hablar sobre cómo hacer una reclamación de telecomunicaciones en España.
Antes de empezar, te voy a recomendar dos publicaciones muy relacionadas. Solo dos:
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Causas por las que reclamar a mi compañía de teléfono
El contrato de telecomunicaciones es muy sencillo. Yo pago una cuota mensual y recibo el servicio pactado. Todo lo que exceda de este razonamiento, o es un incumplimiento contractual o una ilegalidad manifiesta. Vamos con algunos ejemplos:
- El producto que contratas no se entrega, o existe un retraso. Y aquí, todos los motivos que quieras: no quedan en stock, el precio en realidad es mas caro, no disponen de técnicos para la instalación…
- La información era inexacta o incompleta a la hora de contratar, de modo que de haberla conocido hubiera influido en tu toma de decisiones.
- Denegación del derecho de desistimiento o de devolución. Sobre esto tengo una publicación de derechos de postventa y la devolución de productos en la ley del consumidor que puede venirte de perlas.
- Tramitación defectuosa de una baja o portabilidad.
- Indebida inclusión en un fichero de morosos.
Estos y otros motivos pueden justificar que quieras iniciar una reclamación a tu compañía de teléfono e internet. Vamos a seguir avanzando.
Vías para hacer una reclamación de telecomunicaciones
Tienes cuatro posibilidades. Las dos primeras son compatibles entre sí y con una de las otras dos. Pero ten cuidado porque las dos últimas pueden llegar a ser excluyentes la una de la otra. Decide bien.
Acude al Servicio de Atención al Cliente
Actualmente, soy cliente de Finetwok y estoy muy satisfecho con su atención al cliente. Eficiente e inmediata. Pero comprendo que la mayoría de compañías no lo son tanto. Prueba a llamarles, aclara la situación y solicítales una dirección electrónica donde remitir tu queja o reclamación. Y hazlo: manda un mail reclamando. Me comprometo a facilitaros un modelo las próximas semanas.
Tanto los datos de contacto del teléfono atención al cliente como la dirección electrónica y postal deben figurar en el contrato de adhesión tal y como obliga el artículo 97 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Hace unos años inicié a título personal una reclamación a Más Móvil. Llevaría unos 5 años como cliente y, si mal no recuerdo, en aquellas llamadas me decían que era cliente oro. Para oro el que ellos hicieron. Resulta que «colaron» a un familiar un servicio accesorio: su tarifa no incluía llamadas fijo-móvil (algo absurdo en pleno siglo XXI) y le cobraban una barbaridad en esas llamadas. Decidí llamar a atención al cliente para solucionarlo, pero lejos de alcanzar un acuerdo, salí más cabreado.
Conclusión, cursamos baja en la compañía porque no decidí dar los siguientes pasos de reclamación de telecomunicaciones. El bajo importe y mi poco tiempo disponible eran los motivos. Pero si te interesa seguir reclamando, sigue leyendo sobre mi experiencia en la reclamación de telecomunicaciones.
La Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones
Esta oficina permite continuar con tu reclamación al departamento de atención al cliente si no recibes contestación en un mes o la misma es negativa. Dispones de un plazo de tres meses a contar desde la respuesta negativa o desde el cumplimiento del plazo de contestar de la compañía. En mi apartado de modelos de reclamaciones extrajudiciales encontrarás un formulario oficial para dirigirlo a esta oficina, así como el link para presentar el formulario.
El resto, es un procedimiento administrativo normal. La administración dispone de un plazo de seis meses para resolver desde la fecha en la que iniciaste la reclamación. Durante ese periodo se te pedirá documentación adicional, darán un plazo de alegaciones al reclamado y si son puntuales, resolverán la cuestión.
Si no resuelven en ese plazo, puedes acudir a los tribunales de justicia interponiendo un recurso contencioso-administrativo. Y si resuelven desfavorablemente, tienes dos opciones: o acudes a los tribunales en el plazo de dos meses desde que recibes la notificación, o interponer ante el mismo órgano un recurso de reposición en el plazo de un mes.
La Junta Arbitral de Consumo
La opción de someterte a la Junta Arbitral de Consumo es la más rápida, eficaz y económica que tienes para reclamar por ciertos motivos. Según el Ministerio de Consumo, en el año 2022 se sometieron a arbitraje 3888 personas en materia de paquetes integrados de telefonía; 1741 personas con relación a problemas de acceso a la red contratada, 7569 personas con motivo de problemas en sus tarifas móviles y 3803 personas por problemas en sus tarifas fijas.
Las Juntas Arbitrales autonómicas o comarcales tienen profundos conocimientos jurídicos sobre el el fondo de estos asuntos. Están especializadas en materias de consumidores y la mayoría de compañías de telecomunicaciones están adscritas a este sistema de resolución de conflictos.
Echa la instancia a la Junta Arbitral de tu comunidad autónoma, acude al arbitraje y queda a la espera del laudo arbitral de consumo, que no es más que una sentencia, para que me entiendas. Pero ojo, si obtienes el laudo, este será definitivo y no admite acudir a los tribunales. Para lo bueno, y para lo malo.
La reclamación de telecomunicaciones ante los tribunales de justicia
Para acudir a los órganos jurisdiccionales tienes dos vías. La vía civil sirve para los conflictos judiciales en derecho privado, entre tú y tu compañía de teléfono e internet, que no prosperaron acudiendo a su departamento de atención al cliente. Y la vía contencioso-administrativa sirve para recurrir aquella decisión de la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones que no te resultó favorable.
Si necesitas saber cómo redactar una demanda judicial civil, ya tengo una publicación sobre ello. Puede ser realmente sencillo. Redactas la demanda, acudes al Juzgado más cercano a tu domicilio habitual y presentas dos copias en el Registro del Juzgado. No olvides poner tus datos de contacto para que te vayan notificando. También, dependiendo del importe, podrás contar con un abogado y un procurador que te representen.
Bueno, por ahora esto es todo. Ya sabes cómo iniciar una reclamación de telecomunicaciones. Procuraré sacar algo de tiempo los próximos días para entrar en el fondo de cada uno de los motivos de reclamación de telecomunicaciones que existen. Así podré ofrecerte algo de información sobre estrategias y fundamentos jurídicos. ¡Estate atento!
